'신뢰상실’ ‘금융탐욕’ 등 최근 금융권의 상황을 대변하는 말이다. 금융이 잇따른 대형금융사고와 금융비리 등으로 국민들에게 ‘신뢰’를 잃어가면서 위기감이 커지고 있다. 비리·횡령·부당대출·정보유출 등 갖가지 사고들이 동시다발적으로 발생하면서 금융업의 뿌리까지 흔들리고 있다는 우려도 나오고 있다.
저축은행 사태에 이어 LIG·동양 사태, 카드사 개인정보 대규모 유출과 부당대출, 횡령에 이르기까지 각종 금융사고가 하루가 멀다 하고 터지면서 금융업에 대한 부정적 인식이 급속히 확산되고 있기 때문이다. 특히 은행, 증권, 보험, 카드 등 전 금융업종에서 임직원의 모럴헤저드와 이에 따른 각종 대형사건·사고들이 금융의 신뢰를 밑바닥까지 추락시켰다.
지난 2월 금융위원회가 국내 일반 소비자 500명을 대상으로 실시한 인식조사 결과, 금융회사 신뢰도는 ‘긍정적’ 16%, ‘부정적’ 42%였다. 서비스 신뢰도는 ‘긍정적’ 17.6%, ‘부정적’ 39.8%로 나타났다. 최근 잇따른 금융사고와 비리들이 이어지면서 부정적 인식이 확산된 주요 원인으로 작용한 것으로 보인다.
금융산업은 그 어느 직종보다 철저한 ‘금융 윤리’ 요구
신용과 신뢰를 생명처럼 다뤄야 할 분야지만 금융권에 대해 고객들은 ‘내 돈을 호시탐탐 노리는 탐욕자’ 로 인식하고 있다. 이 금융회사들은 국민 세금인 공적자금으로 위기를 모면했지만 자신들의 이익 극대화를 위해 갖은 명목의 수수료를 붙여 막대한 이익을 취하는 등 서민들의 고통은 외면한 반면 금융사 임원들은 고액연봉과 성과급, 스톡옵션 등을 통한 고배당을 실시하고, 직원들 또한 고임금과 성과급 잔치로 자신들만 이익을 공유했다. ‘탐욕자’라는 오명이 붙게 된 가장 큰 원인이다.
조연행 금융소비자연맹 대표는 “금융회사가소비자와 소통이 부족했고 연이은 사고로 신뢰를 잃었음에도 불구하고 사고 수습은 뒷전이고 여전히 소비자에게 ‘갑’ 행세를 하고 있다”며 금융회사의 행태를 꼬집었다. 금융의 본질이자 생명은 바로 ‘신뢰’에 있다. 한번 무너진 신뢰는 다시 쌓기가 매우 어렵다.
실제로 대규모 개인정보 유출로 3개월간 영업정지 끝에 지난 5월 17일부터 영업을 재개한 KB카드, NH카드, 롯데카드 등은 고객의 신뢰를 잃으면서 상당한 실적 타격을 입었다. 카드3사는 영업정지 3개월간 이탈고객이 165만명(탈회 기준), 손실금액은 1000억원대에 이를 것으로 추정하고 있다. 국내 금융업이 양적팽창과 성장가도에만 치중해 온 결과라는 뼈아픈 지적과 함께 이제는 기본으로 돌아가야 한다는 목소리가 커지고 있다.
금융권의 신뢰회복을 위해선 실적 위주의 조직 문화 개선목소리
김동원 고려대 교수는 “금융업 신뢰 상실의 가장 큰 원인은 고객 밀어붙이는 ‘푸시영업’이다”라고 비판했다. 핵심성과지표(KPI)를 중시하는 성과중심의 영업으로 금융권이 고객만족보다는 단기성과에 치중했고 자연스럽게 고객 이탈과 신뢰 상실로 이어졌다는 것이다.
이어 “금융지주회사에 주인의식이 없다. 소위 ‘빽’과 ‘라인’이 실적보다 중시되는 인사에 조직에 대한 직원들의 충성심이 사라지는 것 아니냐”며 “주인의식이 가장 없는 곳은 이사회인데 직원들에게 내부통제 강화와 자기반성을 요구하고 있는 것은 아이러니”라고 지적했다.
이에 따라 내부통제 강화, 금융사의 인식 전환, 공공성 강화 등을 통한 조속한 신뢰 회복이 필요하다는 주장이다. 전문가들은 “자본주의와 시장경제의 기본 인프라인 금융시스템에 대한 신뢰가 무너지면 실물경제와 국가 재정시스템의 근간이 흔들릴 수 있다”며 “금융사들이 무엇보다 먼저 신뢰 회복을 위한 노력을 기울여야 한다”고 밝혔다.
이병윤 한국금융연구원 부원장은 금융산업의 신뢰회복을 위해서는 금융권이 나서 내부통제를 강화하고 이를 조직문화로 만드는 노력이 필요하다고 주장했다. 이 부원장은 “우선 금융권이 자체적으로 내부통제를 강화해야 한다”며 “최고경영자(CEO)의 관심과 의지가 중요하고, 내부통제가 법과 제도를 넘어 조직문화로 정착되는 것도 필요하다”고 강조했다.
그는 또 금융사가 공공성을 중시하는 ‘인식의 전환’을 강조했다. 외환위기 이후 국내은행에 대규모 공적자금이 투입됐고 글로벌 금융위기를 거치며 금융사의 공공성이 강조되는 추세인 만큼 상업적 금융사도 장기적 안목으로 공익성에 대한 기대를 충족시킬 필요가 있다는 것이다.
이 부원장은 “금융사는 사기업이지만 공공성 측면도 많다”면서 “금융사고에 의한 신뢰 추락의 손실이 크다는 점, 소비자 보호 강화와 사회공헌 활동이 금융사의 이익이 된다는 점도 인식해야 한다”고 설명했다.
조연행 금융소비자연맹 대표는 “불투명한 정보공개와 보여주기식 사회공헌 활동도 금융사들의 문제”라며 “소비자에 대한 배려와 진실성 회복이 궁극적인 목표가 되야 하므로 관의 눈치를 보지 말고 소비자 주권시대에 맞는 책임감을 가져야 한다”고 지적했다.
대한민국 경제의 성장 동력역할을 해야 할 금융업계는 현재 여러 문제들을 가지고 있다. 하지만 현재 금융업계가 가지고 있는 문제들을 명확히 인식하고 제대로 된 대응책을 마련한다면 사회전반적인 인식을 개선하고 신뢰를 회복하는 계기를 마련할 것으로 보인다.
이를 위해 금융회사들은 신뢰는 거울에 비쳐진 나의 모습처럼 타인에게 투영된 평가이자 인식이며, 거울처럼 한번 깨지면 붙이기 어렵다는 것을 깨닫고, 고객의 마음을 다시 돌리는데 노력해야 한다.
금융권 고위 관계자는 “금융회사들이 금융종사자들이 본인의 월급은 고객이 주는 것이라는 아주 평범한 진리를 다시 한번 깨닫고, 본연의 임무에 충실할 때 고객신뢰 상실의 문제점도 점차 해소될 것”이라고 밝혔다.
저축은행 사태에 이어 LIG·동양 사태, 카드사 개인정보 대규모 유출과 부당대출, 횡령에 이르기까지 각종 금융사고가 하루가 멀다 하고 터지면서 금융업에 대한 부정적 인식이 급속히 확산되고 있기 때문이다. 특히 은행, 증권, 보험, 카드 등 전 금융업종에서 임직원의 모럴헤저드와 이에 따른 각종 대형사건·사고들이 금융의 신뢰를 밑바닥까지 추락시켰다.
지난 2월 금융위원회가 국내 일반 소비자 500명을 대상으로 실시한 인식조사 결과, 금융회사 신뢰도는 ‘긍정적’ 16%, ‘부정적’ 42%였다. 서비스 신뢰도는 ‘긍정적’ 17.6%, ‘부정적’ 39.8%로 나타났다. 최근 잇따른 금융사고와 비리들이 이어지면서 부정적 인식이 확산된 주요 원인으로 작용한 것으로 보인다.
금융산업은 그 어느 직종보다 철저한 ‘금융 윤리’ 요구
신용과 신뢰를 생명처럼 다뤄야 할 분야지만 금융권에 대해 고객들은 ‘내 돈을 호시탐탐 노리는 탐욕자’ 로 인식하고 있다. 이 금융회사들은 국민 세금인 공적자금으로 위기를 모면했지만 자신들의 이익 극대화를 위해 갖은 명목의 수수료를 붙여 막대한 이익을 취하는 등 서민들의 고통은 외면한 반면 금융사 임원들은 고액연봉과 성과급, 스톡옵션 등을 통한 고배당을 실시하고, 직원들 또한 고임금과 성과급 잔치로 자신들만 이익을 공유했다. ‘탐욕자’라는 오명이 붙게 된 가장 큰 원인이다.
조연행 금융소비자연맹 대표는 “금융회사가소비자와 소통이 부족했고 연이은 사고로 신뢰를 잃었음에도 불구하고 사고 수습은 뒷전이고 여전히 소비자에게 ‘갑’ 행세를 하고 있다”며 금융회사의 행태를 꼬집었다. 금융의 본질이자 생명은 바로 ‘신뢰’에 있다. 한번 무너진 신뢰는 다시 쌓기가 매우 어렵다.
실제로 대규모 개인정보 유출로 3개월간 영업정지 끝에 지난 5월 17일부터 영업을 재개한 KB카드, NH카드, 롯데카드 등은 고객의 신뢰를 잃으면서 상당한 실적 타격을 입었다. 카드3사는 영업정지 3개월간 이탈고객이 165만명(탈회 기준), 손실금액은 1000억원대에 이를 것으로 추정하고 있다. 국내 금융업이 양적팽창과 성장가도에만 치중해 온 결과라는 뼈아픈 지적과 함께 이제는 기본으로 돌아가야 한다는 목소리가 커지고 있다.
금융권의 신뢰회복을 위해선 실적 위주의 조직 문화 개선목소리
김동원 고려대 교수는 “금융업 신뢰 상실의 가장 큰 원인은 고객 밀어붙이는 ‘푸시영업’이다”라고 비판했다. 핵심성과지표(KPI)를 중시하는 성과중심의 영업으로 금융권이 고객만족보다는 단기성과에 치중했고 자연스럽게 고객 이탈과 신뢰 상실로 이어졌다는 것이다.
이어 “금융지주회사에 주인의식이 없다. 소위 ‘빽’과 ‘라인’이 실적보다 중시되는 인사에 조직에 대한 직원들의 충성심이 사라지는 것 아니냐”며 “주인의식이 가장 없는 곳은 이사회인데 직원들에게 내부통제 강화와 자기반성을 요구하고 있는 것은 아이러니”라고 지적했다.
이에 따라 내부통제 강화, 금융사의 인식 전환, 공공성 강화 등을 통한 조속한 신뢰 회복이 필요하다는 주장이다. 전문가들은 “자본주의와 시장경제의 기본 인프라인 금융시스템에 대한 신뢰가 무너지면 실물경제와 국가 재정시스템의 근간이 흔들릴 수 있다”며 “금융사들이 무엇보다 먼저 신뢰 회복을 위한 노력을 기울여야 한다”고 밝혔다.
이병윤 한국금융연구원 부원장은 금융산업의 신뢰회복을 위해서는 금융권이 나서 내부통제를 강화하고 이를 조직문화로 만드는 노력이 필요하다고 주장했다. 이 부원장은 “우선 금융권이 자체적으로 내부통제를 강화해야 한다”며 “최고경영자(CEO)의 관심과 의지가 중요하고, 내부통제가 법과 제도를 넘어 조직문화로 정착되는 것도 필요하다”고 강조했다.
그는 또 금융사가 공공성을 중시하는 ‘인식의 전환’을 강조했다. 외환위기 이후 국내은행에 대규모 공적자금이 투입됐고 글로벌 금융위기를 거치며 금융사의 공공성이 강조되는 추세인 만큼 상업적 금융사도 장기적 안목으로 공익성에 대한 기대를 충족시킬 필요가 있다는 것이다.
이 부원장은 “금융사는 사기업이지만 공공성 측면도 많다”면서 “금융사고에 의한 신뢰 추락의 손실이 크다는 점, 소비자 보호 강화와 사회공헌 활동이 금융사의 이익이 된다는 점도 인식해야 한다”고 설명했다.
조연행 금융소비자연맹 대표는 “불투명한 정보공개와 보여주기식 사회공헌 활동도 금융사들의 문제”라며 “소비자에 대한 배려와 진실성 회복이 궁극적인 목표가 되야 하므로 관의 눈치를 보지 말고 소비자 주권시대에 맞는 책임감을 가져야 한다”고 지적했다.
대한민국 경제의 성장 동력역할을 해야 할 금융업계는 현재 여러 문제들을 가지고 있다. 하지만 현재 금융업계가 가지고 있는 문제들을 명확히 인식하고 제대로 된 대응책을 마련한다면 사회전반적인 인식을 개선하고 신뢰를 회복하는 계기를 마련할 것으로 보인다.
이를 위해 금융회사들은 신뢰는 거울에 비쳐진 나의 모습처럼 타인에게 투영된 평가이자 인식이며, 거울처럼 한번 깨지면 붙이기 어렵다는 것을 깨닫고, 고객의 마음을 다시 돌리는데 노력해야 한다.
금융권 고위 관계자는 “금융회사들이 금융종사자들이 본인의 월급은 고객이 주는 것이라는 아주 평범한 진리를 다시 한번 깨닫고, 본연의 임무에 충실할 때 고객신뢰 상실의 문제점도 점차 해소될 것”이라고 밝혔다.
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