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정책

금융소비자 74% “금융사, 상품 판매 후 고객 신경 안 써”

국민인식 조사 결과 금융당국·회사에 대한 신뢰도 낮아

(조세금융신문=이기욱 기자) 금융당국과 금융회사들의 소비자보호와 관련해 국민들의 불신이 깊은 것으로 나타났다.

 

9일 금융위원회가 발표한 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 결과’에 따르면 응답자의 73.9%가 ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 답했다. 또한 ‘사고나 피해 발생 시 책임을 지려고 노력하지 않는다’는 응답의 비율도 73.2%에 달하는 것으로 조사됐다.

 

상품 판매 단계에서는 비교적 좋은 평가를 받고 있다. ‘직원들의태도는 친절하다’고 응답한 이가 79.1%나 됐으며 ‘고객 상황에 적합한 상품을 제시한다’는 응답도 51%로 높은 비중을 차지했다.

 

금융광고에 대해서는 ‘사실을 왜곡하거나 과장했다’고 인식하고 있는 비율이60.7%나 차지했다. 그 이유로는 ‘과장된 표현의 빈번한 사용’(46.5%)이 1위를 차지했으며 ‘중요한 내용을 작게 표시하고 빨리 말한다’(22.6%)와 ‘부정적 정보를 숨긴다’(20.9%)가 그 뒤를 이었다.

 

금융소비자 보호의 가장 중요한 주체로는 금융당국(43.5%)이 꼽혔다. 소비자 본인(29.2%)이 2위를 기록했고 금융회사(23.9%)가 3위를 기록했다.

 

각 주체의 노력에 대해서는 만족하지 않는 것으로 드러났다. 응답자의 43.9%가 ‘금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’고 답했으며 ‘금융회사가 소비자보호에 노력하지 않는다’고 응답한 이는 62.3%에 달했다.

 

금융상품 이용 과정에서 불합리한 처우를 받은 적이 있는 소비자들은 30.4%로 나타났다. 그에 대한 대응 유형으로는 거래중단(39.5%)이 가장 많았으며 회사에 항의(31.3%)가 두 번째로 많았다. 무대응(26.2%)도 높은 수치를 기록한 반면 금감원 민원(6.9%)은 가장 낮은 응답률을 기록했다.

 

피해 발생시 소비자들이 가장 원하는 대응은 ‘신속하고 합당한 피해보상’(63.2%)인 것으로 조사됐다. 금융회사나 임직원 제재(24.6%)와 당국의 신속한 피해확산 방지(11.9%) 등 금융당국의 개입을 원하는 소비자들도 상당수 있었다.

 

금융소비자가 정부에 원하는 역할 역시 ‘강력한 제재’가 37.4%로 가장 많았고 ‘적극적 피해구제’(28.4%)가 2위를 차지했다. 정보제공(22.6%)과금융교육(11.4%) 등에 대한 요구도 다수 확인됐다.

 

한편 이번 조사는 지난해 10월 30일부터 11월 7일까지 13일간 온라인으로 진행됐으며 전국 만 19~69세 2194명이 참여했다. 신뢰수준과 표본오차는 95%, ±2.1%p다.

 

금융위는 “일반 국민의 금융소비자 보호에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐다”며 “앞으로 소비자가 적합한 금융상품을 선택할 수 있는 환경을 적극 조성하면서 ’금융회사-보호인프라-금융당국‘을 망라하는 종합적인 정책 마련이 필요하다는 점을 시사한다”고 평가했다.

 

이어 “제도적 기반 마련을 위한 ‘금융소비자 보호법’이 조속한 시일 내에 제정될 수 있도록 적극 노력하겠다”며 “동시에 금융소비자TF와금융교육TF의 논의를 바탕으로 ‘금융소비자 보호 종합방안’과 ‘금융교육 기본계획’을 마련할 계획”이라고 밝혔다.

 







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