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[국세청 비록 ⑱]국세청 납세서비스 수요자가 가르다

(조세금융신문=김종규 논설고문 겸 대기자) 지천명(知天命)의 나이를 품은 국세청. 자기혁신을 위해 변해보려고 그렇게도 몸부림쳤나 보다. 전통적 조세행정은 일방통행적이다. 다분히 권위적인 행위로 비추어졌고 인식되어져 왔음을 부정 못한다.


우리 사회가 개방되고 투명화가 급속도로 진전됨에 따라 국세행정도 납세 관련 업무가 서비스 쪽으로 방향이 바뀔 만큼 변천되어 왔다. 어찌 보면 조세에 대한 국민인식 변화가 불러온 당연한 귀결이라 하겠다.


과세관청인 공급자 중심에서 납세자인 수요자 중심으로 납세행정의 기본틀이 변천될 수 밖에 없게, 제도권 안팎의 여건이 그렇게 만들고 말았다. 내부적 개선이나 혁신에 앞서 과세외적 여건변화가 새로운 발상의 중심에 서 있었노라고 되돌아보게 된다.


다름 아닌 납세의무자들의 정의로움이 거세게 요동쳤기에 가능했다고 보인다. 세수 목표에 짜맞추기 과세행정이 일상화되듯 이루어져왔다.



인정과세행정이 정도인양 판을 쳐온 과세행정이 만능처럼 여겨져 왔고 조세부담은 담세능력을 짓눌려 치달았다. 이러한 조세환경은 여지없이 조세저항을 불러왔고 조세제도 개선과 행정개혁이 요구되어 왔다.


급기야 납세자가 주인의 위치에 서게 됐고 세정지원의 역할이 커졌다. 큰 변화의 물결이 과세권 전역에 스며들기 시작했다. 마침내 모바일로 국세납부가 가능한 수준까지 왔다. 맞춤형 서비스개발 지속화의 효험이다.


넓은 관할구역 왕래 불편 없게 지역 및 이동민원실 운영
전국 동일번호 2100번 전용전화 설치 세무상담 전문화
정부의 부과과세제도는 신고납부제도 개편 시기를 분기점으로 납세환경이 확 바뀌게 된다. 이 시점이 바로 국세행정의 일대 혁신 전환기라 하겠다. 과표를 납세기업이 정하지 않고 세무관서의 세수 배시액(配示額)에 맞추어 세액과 징수액이 정해지고 거두다 보니, 세입증가 정책에는 일조할지 몰라도 과잉부과 등 조세마찰을 일으키는 요체가 된 것도 사실이다.


민원은 폭주했고 이의 처리를 위한 집대성한 시스템의 신설이 요구되어 왔다. 1976년 9월 본청, 지방청, 세무서에 행정안내실 신설을 계기로 1971년 11월 국세상담과 납세자 권익을 보호할 목적으로 전국 7개 대도시에 국세상담소를 설치·운영하게 된다.


1973년 4월 국세상담소와 새생활센터 및 비위신고처리센터를 흡수, 새생활센터를 확대 개편했고 이어 1980년대 들어 여러 번에 걸쳐 명칭개편을 시도, 사용해오다가 전국동일 번호인 2100번의 전용전화 설치 등을 통해 방문전화, 세무상담을 전문화했고 1987년 7월 다시 민원봉사실로 명칭을 변경했다.


1999년 9월 1일 제2의 개청을 목표로 국세행정조직의 대대적인 개편과 함께 종전의 민원봉사실을 납세서비스센터로 명칭·변경, 국세통합시스템(TIS)을 통해 국세 관련 민원을 원스톱서비스로 제공하기에 이른다.


2003년 12월에는 역삼서, 삼성서, 서초세무서가 동일 장소에 입주, 업무를 보게 됨으로써 ‘강남합동청사 민원봉사실’을 발족시켜 운영하게 됐고, 이 때문에 ‘강남청’이라고 부를 정도로 민원업무가 폭주하는 현상이 빚어졌다.


납세현장 직접 찾는 ‘현장파견청문관제’ 시행…단번에 문제해결
2004년 1월 인터넷 홈택스 증명발급서비스 개시 TIS개통효과

2009년 12월부터는 사업자등록증 등 28종의 주요 민원신청을 전자민원 작성대에서 화면터치 방식으로 간편하게 처리하게 됐다.


세무서 내방민원인이 편리한 전자민원처리업무를 통해 직접 발급받게 된다. 5개 시범세무서에서 이를 먼저 개통한 후 2010년부터는 전국 세무서로 확대시행하게 된다.


관할구역이 넓어 왕래가 불편한 지역에서는 지역민원실이나 이동민원실이 운영되는데, 세무서와 지서별로 1개씩 설치 운영되고 있다. 2015년 4월말 현재 193개 민원봉사실(세무서 117개, 지서 17개, 지역 52개, 이동 7개)에서 981명이 근무했다.


이들은 민원증명 발급, 사업자등록증 접수교부, 상가건물임대차 확정일자 부여, 열람, 각종 신청 및 신고서류 접수 등으로 나누어 주요업무를 실행했다.


관할세무서에서만 발급하던 민원증명은 1997년 9월 국세통합시스템(TIS)이 개통되면서 전국 어느 세무서에서나 발급할 수 있게 됐다.


2003년부터는 민원증명인 ▲사업자등록증명 ▲휴업사실증명 ▲폐업 사실증명 ▲납세증명서 ▲납세사실증명 ▲소득금액증명 등을 영문으로 증명서를 발급할 수 있게 됐다.


2004년 1월, 인터넷 홈택스를 통한 증명발급서비스가 개시됐다. 2005년 12월에는 모바일에서도 민원발급신청이 가능하게 됐다.


2009년 5월에는 민원증명발급 사전예약서비스를 통해 정상근무시간 기간에 세무서 방문이 어려운 민원인에게 당직자가 21시까지 민원증명을 교부했다. 2005년 9월에는 납세자를 기다리던 납세 서비스에서 납세현장을 직접 찾아가서 문제를 해결해주는 ‘현장 파견청문관제’가 시행됐다. 현장파견을 통해 수렴된 의견 중에서 즉시 시행할 수 있는 과제는 사무처리규정에 반영한 후 추진됐다.


매월 셋째 주 화요일 국민과 공식적 소통 채널로 자리매김
지자체 등 타 기관과 협업 ‘찾아가는 현장상담실’ 운영 정착
2014년 10월부터 매월 셋째 주 화요일에 세무서 전 직원과 외부 전문가가 참여해 납세자의 세금 문제를 최우선으로 해결하고, 제도개선 및 건의사항 등 현장의 목소리를 청취해 세정에 반영했다.


이로써 국민과의 공식적인 소통 채널로 자리매김했고, 지자체 등 다른 기관과 협업해 ‘찾아 가는 현장상담실’을 운영하는 등 납세자 중심의 세정구현을 위한 실질적인 제도로 정착시켜나가고 있다.


인터넷 등 원격민원 서비스 즉, 홈택스를 이용한 민원 서비스는 2002년 11월 국세민원증명 조회서비스를 시작으로 지속적 확대가 이루어졌다. 2004년 1월 말 6종의 민원증명 발급서비스가 개시됐고, 2005년 12월에는 4종의 민원증명에 대한 모바일 발급신청 서비스가 시작됐다.


2009년 6월 휴·폐업 신고, 2010년 12월 사업자등록을 홈택스로 신청하고, 사업자등록증도 직접 출력할 수 있게 됐다. 체납내역, 주택자금 등 소득공제 사실여부, 신고사실 없음, 사업자등록사실여부, 사업자등록변경내역 등 2013년 11월 민원실에서만 발급하던 사실증명 5개 유형을 홈택스로도 발급받을 수 있게 됐다.


또 국세청은 2015년 2월 차세대 국세행정시스템(NTIS)을 개통하면서 대표자등록내역, 공동사 업자내역, 사업자 단위과세 승인 시 지점사업자등록번호 직권말소, 전용계좌 개설여부, 폐업자에 대한 업종 등의 정보내역 등 사실증명발급유형 6개를 추가하고 증명발급 서비스도 연중무휴로 이용할 수 있게 확대하는 등 홈택스 이용편의를 제고했다.


고객만족센터 ‘126’번 운영 24시간 상담사례 활용 가능
민원우편서비스 개시 납세자 시간·경제적 부담 축소

국세청은 1995년 5월부터 행정자치부와 협의해 ‘어디서나 민원처리제’를 통해 가까운 지방자치단체 민원실에도 사업자등록증명 등 국세관련 증명 6종의 발급서비스를 제공했다. 다른 증명에 대한 수요가 증가함에 따라 민원처리 대상증명 서비스를 확대했다.


2015년 1월에는 우체국에서 국세민원증명을 신청하고 원하는 곳에서 받아볼 수 있는 ‘민원우편 서비스’도 개시됐다.


특히 인·허가 업종을 영위하는 사업자가 폐업하기 위해서는 지자체나 세무서에 각각 폐업신고를 해야 했으나 2010년 7월부터는 한 곳에만 폐업신고서를 제출해도 처리되도록 절차를 간소화했다. 이같은 일련의 조치는 납세자의 신고 상 불편 해소와 시간적·경제적 부담 축소에 크게 기여하게 됐다.


국세청은 2013년 3월 3일 본청, 지방청, 세무서에 분산되어 있는 상담서비스 체계를 통합 ‘국세청 콜센터’를 설치했다. 전국 단위의 광역전화상담센터를 운영함에 따라 납세자가 어느 곳에서 국세관련 상담을 해야 하는지에 대한 혼란을 방지하여 접근성과 만족도를 제고하고 통일된 기준에 따르는 답변을 통해 국세 관련 상담업무의 효율성을 높였다.


국세청 전화세무상담센터 명칭을 2008년에 ‘국세청고객만족센터’로 변경 사용하고 있는데, 2010년부터는 전화번호를 ‘1588-0060’에서 민원인이 쉽게 고객만족센터를 이용하기 편한 번호인 ‘126’으로 변경운영하고 있다.


홈택스 상담을 하고 있는 고객만족센터는 세목별 국세상담과 현금영수증, 전자세금계산서, 연말정산 간소화 서비스에 대한 상담도 함께 하고 있다. 상담 전화가 폭주하여 상담관 연결이 어려운 경우 전화번호를 남기면 상담관이 전화를 걸어 답변하는 ‘콜백(CALL-BACK)서비스 제도’를 운영하고 있다.


상담사례 및 자주 묻는 사례(FAQ)를 홈페이지에 게재해서 납세자가 24시간 쉽게 상담사례를 활용할 수 있게 상담서비스를 다변화해 나가고 있다.


납세의식 도외시한 선진제도는 결국 실패… ‘교훈’ 남겨
‘맞춤서비스’ 확충은 새로운 성실신고 도움행정으로 빛나

역대 국세청장의 납세서비스업무와 관련한 업적을 되짚어본다. 이낙선 초대청장은 자진신고납부제도 조기정착에 선각자였다.


1966년 국세청 개청 후 처음 열린 전국세무관서장회의에서 녹색신고제를 채택했다. 신고용지를 녹색으로 했기 때문에 녹색신고라고 명명한 이 제도는 성실한 법인이나 개인의 세무신고를 완전히 용인하고 별도의 세무간섭을 하지 않는 획기적인 조치였다.


과세관청으로서는 과감한 첫 시도였다. 국세청은 1967년 6월 의약품과 탁주에 대한 녹색납 부제도 실시했다. 전국의 약·탁주 제조업자들을 대상으로 한 녹색납부제는 제조업자에 배당된 생산량을 기준으로 주세를 산출, 납부하면 세무조사를 실시하지 않는 것이었다.


또 1967년 8월 개인영업자를 대상으로 개인녹색카드제도 실시하기도 했다. 그러나 녹색신고제도는 시행이후 수차례 제도개선에도 불구하고 활성화되지 못하고 결국 1995년에 폐지됐다. 아무리 선진제도라 하더라도 납세의식을 도외시한 제도시행은 결국 실패한다는 교훈을 준 사례가 되고 말았다.


김수학 4대 청장은 대민행정 개선을 위해 1980년 1월 전국적으로 같은 전용전화(2100번)를 개설, 세금에 대한 모든 상담을 실시했다.


1980년 9월 중앙세무상담실을 개설하고 세무서 민원봉사실을 폐지시켰다. 김 청장의 업적 중의 하나가 부가세제도의 정착과 납세도의에 기반을 둔 신고납부 풍토조성이라고 평가할 수 있겠다.


6대 성용욱 청장은 대국민 봉사자세에 대한 획기적인 사고의 필요함을 주문, ‘세무서장실보다 훌륭한 민원실’, ‘과(課)마다 민원실 개설’을 강조했고, 또 전국 민원실을 고객지향적인 모습으로 대대적인 쇄신을 강조했다.


임채주 10대 청장은 “세정의 선진화를 위해서는 먼저 세무서가 권위주의적 이미지를 벗고 납세자를 성심껏 보살피는 서비스 기관으로 거듭나야 한다”고 주장해왔다. 11대 이건춘 청장은 납세자를 최상위에 올려놓고 주인으로 보살펴야 한다는 게 평소 소신이다. 우편신고제도입, 납세자들이 줄을 서 대기하고 있는 시간을 없앤 점 등이 업적 중의 하나로 손꼽히고 있다.


ICT기술 비약발전으로 ‘모바일 전자세정’ 역할 커져
납세자의 피부에 와 닿는 납세서비스 실행이 관건
2009년 10월 사업자등록 신청, 정정, 휴폐업 및 휴업 중 사업재개 신고 등 사업자 관련 민원업무를 전국 어느 세무서에서나 처리할 수 있게 집행한 17대 백용호 청장.


2010년 1월 서울 종로구 수송동 국세청사 1층 로비에서 ‘126稅미래(稅美來)센터’ 개통식을 갖고 납세서비스행정에 본격화했다. 임환수 21대 청장은 성실신고 지원을 체계적으로 뒷받침하기 위하여 지방청 성실납세지원국과 세무서 개인납세과를 신설했다.


또 신고관리 패러다임을 ‘사후적 관리에서 사전적 지원’으로 전환하고, 성실신고와 직결되는 다양한 도움자료를 신고 전에 최대한 제공하여 신고에 반영할 수 있도록 했으며 차세대 국세행정시스템(NTIS)도 개통, ‘맞춤서비스’ 등 새로운 신고서비스도 확충해 나갔다.


국세청의 이러한 행정개선에도 불구하고 지나간 고성장시대와는 다른 새로운 세정환경 시대가 눈앞에 와있다. 저성장시대에 맞는 차별화된 세입확보 전략은 필연으로 나타났다.


특히 ICT기술의 비약적 발전에 따라 ‘모바일 전자세정’의 역할 확대는 피할 수 없는 길이 됐다.


국세청은 납세자가 성실 납세할 수 있도록 세정패러다임을 확고하게 정착시켜나가야 한다. 다시 말해서 납세자 스스로 성실하게 세금을 낸 성실·고액납세자가 존중받는 세정풍토가 이루어질 수 있도록 행정적 지원이 요구된다고 하겠다.


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차별 받는 ‘자본시장의 파수꾼’ 남기권 중소회계법인협의회장
(조세금융신문=고승주 기자) 회계감사가 공멸의 기로에 섰다. 문재인 정부는 올해 큰 경제적 결단을 내렸다. 상장회사의 회계감사 지정방식을 기업이 마음대로 고르는 자유수임제에서, 정부에서 지정해주는 지정제로 바꿨다. 기업과 회계법인 간 유착과 갑을관계 종식은 회계업계의 염원이었다. 하지만 남기권 중소회계법인협의회 회장은 회계업계의 공멸을 경고한다. 금융위기 당시 영국 금융당국은 ‘빅4’ 회계법인의 독점을 우려했지만, 우리는 지금 대형 회계법인에 회계감사시장을 몰아주고 있다. 남 회장은 회계법인간 상호견제·품질경쟁이 회계투명성을 담보하는 유일한 해법이라고 강조한다. 회계는 자본시장의 근간인 신뢰를 보장하는 만국 공통어다. 투자자는 기업이 공개하고, 공인회계사가 정직성을 인증한 회계장부를 기초로 투자결정을 내린다. 그러나 1982년 이후 평가를 받는 시험응시생(기업)이 감독관(회계법인)을 마음대로 선정할 수 있는 자유선임제 체계가 30년 넘게 지속되면서 우리나라 기업의 정직성은 땅에 떨어졌다. 그동안 기업들은 회계법인에 아예 컨닝, 장부조작을 도와주는 소위 ‘마사지’를 요구했다. 회계법인들은 가격도 싸고, ‘마사지’ 솜씨도 뛰어나야 일감을 딸 수 있었다. 정직한