[에피소드 1 : 익스트림 스포츠와 안전장치]
엊그제 저녁, 잠실 주경기장에서 열리는 프로야구 경기를 오랜만에 온 가족이 함께 TV로 시청하고 있었다. 이 시간은 평상시 스포츠에 별 관심없는 아내가 유일하게 좋아하는 야구 중계 시간이다. 그 중에서도 LG를 무척이나 좋아하는 아내의 채널 독점 시간으로 우리 가족 간에는 암묵적인 묵계가 이루어져 아무도 채널에 대한 토를 달지 않는다.
때마침 중계화면에 3루수 옆에 마련된 ‘익스트림존(Extreme Zone)’에서 여성 고객이 파울볼에 옆얼굴을 강타
당하고 안절부절하지 못하는 모습이 TV 카메라에 잡혔다. 중계화면에 몇 번 잡힐 때 언뜻 피까지 보이는 것으로 보아 상처가 꽤나 커보였다.
문제는 이때부터 우리 집에서도 때 아닌 논쟁이 벌어지게 되었다. 안타까운 마음에 아내는 야구장의 안전장치 미흡과 느슨한 환자조치에 대해 지적하였다. 이 말을 듣고 내가 기어이 한마디 한 것이 긴 토론의 시작으로 이어졌다. 나는 ‘익스트림존’은 “말 그대로 위험을 즐기려고 추가요금을 내고 고객 스스로 선택한 것임으로 그 결과도 스스로 책임져야 한다!”는 요지의 말을 하였다.
이 말에 아내는 “그렇다손 치더라도 고객의 안전이 최우선이 아니겠느냐?”고, “그물망이라도 쳐야 하는 것 아니냐?”고 하였다. 여기에 내가 ‘사족(蛇足)’ 같은 처사라며 “‘자이로드롭’이나 ‘번지점프’에 안전장치를 달아 덜 위험하게 하자!”는 발상이라고 하는 바람에 이야기는 점점 유치하게 이어졌다.
이때 체대를 다니는 아들 녀석이 “곧 다가오는 엄마 생일에 야구장, 그것도 ‘익스트림존’을 예약하여 두 분을 초대하겠습니다!”하는 바람에 긴 토론은 직접 경험해보고 결론을 내기로 가까스로 정리되었다.
아들아 고맙다! 이때 쯤에서 끝날 수 있게 해주어서….
[에피소드 2 : 보험 약관의 역설]
지난 장마철에 심심찮게 비가 왔다. 폭우 속에 직접 사무실을 찾아 종신보험에 가입한 강 사장님은 한 달 전 ‘지사 VIP고객 초청 골프행사’ 때에 서로 인사하고 운동을 함께 한 사이라 차를 한 잔 같이하고 청약서 작성을 옆에서 돕게 되었다. 처음 몇 곳에 사인할 때는 웃으며 여유롭던 분이 뒷장으로 넘어갈수록 점점 건성 건성 작성하는 것을 보게 되었다.
나중에 밑 글씨 위에 덧칠하듯 써야 하는 곳에 이르러서는 그 점잖은 분이 짜증 섞인 반응을 보이는 것을 보았다. 이쯤에선 담당FP도 고객의 눈치를 살피게 되고 간단한 설명조차도 망설이게 된다. 정확한 이해를 돕기 위해 점점 복잡해지고, 많은 확인 사항을 거쳐 완전판매를 유도한다는 정책적 취지는 모르는 바 아니나 너무 확인하고, 사인할 곳이 많아지는 만큼 오히려 전체 집중력은 현저히 떨어지는 것이 현실이다.
약관(約款)만 해도 그렇다. 조금 과장해서 표현하자면 이런 저런 사항들을 모두 담아내려다 보니 그야말로 백과사전 한권 분량을 넘어선다. 이러다 보니 한번 정독해 읽기란 쉽지 않다. 역설적이게도 약관의 핵심만을 정리한 약관(略款)이 등장할 정도가 되었다.
이런 일은 우리 일상에서 자주 일어나고 있다. 우리 나이쯤 되고 보면, 저녁에 연고를 찾다 너무 작은 글씨에 마음을 다친 경우를 한두 번씩 모두 경험해 보았을 것이다. 의약품 사용설명서에 쓰인 너무 작은 글씨로 인한 불편함, 너무 자상해서 오히려 한 글자도 읽지 못하는 아이러니라니….
[성문법과 불문법, 그리고 보험업법]
학창시절에 독일, 프랑스 등을 중심으로 한 대륙법계의 성문법과 영국, 미국을 중심으로 한 불문법을 기반으로 운영되는 국가를 나누어 공부한 적 있다. 우리나라는 성문법의 기초 위에서 법이 운영된다고 배우면서 성문화되지 않은 법률을 운영하는 불문법의 나라들은 판례의 주관적 적용에 따른 혼선이 많을 것이라고 막연히 지레 짐작하곤 했다.
지금 돌이켜 생각해 보면 참으로 짧은 단견이었음을 알 수 있다. 그 어디에도 영국이 또는 미국이 성문법이 없어서 더 혼란을 겪는다거나, 우리나라가 성문법이어서 더 정확한 법 적용 국가라는 근거는 없지 않은가?
한 가지는 확실히 지적할 수 있다. 우리나라는 국가가 모든 국민을 어여삐(?) 여겨 모든 경우의 수를 적시해주는 노고를 아끼지 않는다(존경하는 세종대왕 이래로 전통인가?). 이게 지나치면 두발과 치마의 길이를 국가가 정해주는 어처구니없는 일이 벌어지는 것이다.
우리 앞으로는 이렇게 하자! 약관에는 그야말로 중요한 것만 담게 하자. 그래서 간략한 약관을 모두가 읽게 하자. 청약서에 싸인(오타 아니다. 일부러 강하게 썼다) 한두 곳만 하게 하자. 그것으로 모든 것에 동의한 것으로 처리하자.
남는 시간에 중요한 부분을 두 번, 세 번 설명하게 하자. 고객은 그렇게 생각만큼 어리석지 않다.
익스트림존은 익스트림존으로 기능하게 하자, 입술 한 번, 이마 몇 번 깨졌다고 이런 저런 안전장치를 강구하지 말자! 익사이트가 빠진 익스트림존이 무슨 의미가 있겠는가?
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