(조세금융신문=김사선 기자, 옥정수 기자) 악성민원은 금융감독원이 금감원으로 접수되는 은행·증권·보험사 등 금융사들의 민원을 집계해 민원 등급을 매기고 있고, 2014년에는 민원 등급이 나쁜 회사의 지점과 홈페이지에 ‘5등급(불량)’이라고 쓴 이른바 ‘빨간 딱지’를 붙이게 하면서 더욱 악용되고 있다.

올해부터 ‘빨간 딱지’는 사라졌지만 금감원은 여전히 민원 등급을 홈페이지에 공개하고 있다.

결국 금융회사 입장에서는 악성민원이라고 해도 금감원에 민원을 넣겠다고 하면 울며겨자먹기 식으로 해결할 수밖에 없다. 민원이 많은 회사라는 이미지가 심어지면 소비자들의 선택을 저해하는 요소로 크게 작용하기 때문이다.

특히 금융회사 중 보험사는 약관에서 보장하지 않는 질병 등에 대해서 금감원 민원을 악용해 보험금을 뜯어 가려는 악성 민원이 증가할 수밖에 없다.

이러한 이유로 금감원 집계 결과 은행의 민원 건수는 2013년 1만1993건에서 지난해 1만1589건, 금융투자(증권) 업계는 4198건에서 3760건으로 줄어든 반면 보험사 민원만은 3만9345건에서 4만4054건으로 크게 증가했다.

금감원은 최근 금융거래와 관련된 7억8천600여건의 민원 중 약 7~10%가 악성민원일 것으로 추산하고 있다.

상황이 이렇다보니 일부 금융회사는 블랙컨슈머 전담 상담사를 배치하고 그래도 해결이 되지 않을 경우 ‘악성민원 중지촉구 공문’ 내용증명을 발신한다는 얘기도 나오고 있다.

이에 금감원은 금융회사가 블랙컨슈머에 제대로 대응할 수 있도록 악성민원 분류기준을 통보하고 이 기준에 따라 자체 대응 매뉴얼을 마련해 직원들에게 교육을 실시하도록 했다.

일부에서는 “블랙컨슈머를 대처하기 위해서는 금융기관 간의 공동대응책 마련, 악성민원소비자 응대방안과 매뉴얼 준비 등 금융회사와 유관기관 등이 정보공유를 하면서 적절한 대응을 해야 한다”고 강조하고 있다.

금융권 관계자는 “지금과 같은 상황은 뻔히 예상됐던 일”이라며 “블랙컨슈머에 대한 대책을 세우지 않고 민원건수만 가지고 평가를 하는 것 자체가 문제”라고 지적했다.

또 다른 관계자는 “한 회사에서 악성민원을 통해 이익을 취한 소비자들이 회사별로 돌아가면서 민원을 제기하고 있다는 얘기도 종종 들린다”며 “회사별로 악성민원인 정보를 공유하는 등의 방안도 필요할 것”이라고 말했다.

전문가들 역시 “블랙컨슈머에 대한 공식적이고 표준화된 판단기준이 마련돼야 한다”고 강조하고 있다.

아울러 “금융회사도 소비자가 합리적으로 받아들일 수 있는 보상기준이 정립돼야 한다”며 “소비자들 스스로도 블랙컨슈머에 대한 자성의 목소리가 필요하다”고 지적했다. 

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